К людям нужно относиться как к людям, клиент не всегда прав, предела хорошему сервису нет, задача менеджмента сделать счастливыми сотрудников, а те в свою очередь сделают счастливыми клиента, истории героев нужно коллекционировать. Это вещи, которые я принял за аксиому несколько лет назад и которые тогда почти никто в России не разделял. Персонал считалось нормальным кошмарить, штрафовать, строить в линейку и в лучшем случае, программировать. В лучшем случае. Наверное, это была какая-то закономерная фаза. Я рад, что она проходит. Я рад, что книжка написана автором из России, а то все казалось, что западные книги — это не про нас, у нас другие люди. Те же у нас люди. Люди. Одной отмазкой меньше. Ок, это в общем, а за деталями — по ссылке.
http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/iskrennij_servis/
