Алексей Каптерев (kapterev) wrote,
Алексей Каптерев
kapterev

Искренний сервис

Прочитал тут в самолете книжку Максима Недякина «Искренний сервис». Это книжка про розницу. Я сам не имею отношения к рознице и не занимаюсь организацией розничного сервиса, поэтому интерес мой был чисто теоретическим. Я тут в основном на принимающей стороне. Но вот что я хочу сказать с принимающей стороны: это хорошая, годная книга, она учит правильным вещам. Посылки, из которых исходит эта книга мне кажутся очень верными. Я может не со всем там согласен, но мелкие разногласия в деталях не могут заслонить большого согласия по поводу ценностей.

К людям нужно относиться как к людям, клиент не всегда прав, предела хорошему сервису нет, задача менеджмента сделать счастливыми сотрудников, а те в свою очередь сделают счастливыми клиента, истории героев нужно коллекционировать. Это вещи, которые я принял за аксиому несколько лет назад и которые тогда почти никто в России не разделял. Персонал считалось нормальным кошмарить, штрафовать, строить в линейку и в лучшем случае, программировать. В лучшем случае. Наверное, это была какая-то закономерная фаза. Я рад, что она проходит. Я рад, что книжка написана автором из России, а то все казалось, что западные книги — это не про нас, у нас другие люди. Те же у нас люди. Люди. Одной отмазкой меньше. Ок, это в общем, а за деталями — по ссылке.

http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/iskrennij_servis/
Tags: strategy
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment